Téléassistance : attentes des familles

En septembre 2024, l’agence de conseil Senior Strategic a mené une étude qualitative auprès de personnes équipées de téléassistance et de leur famille en Allemagne.

La méthodologie a consisté en des entretiens individuels avec les personnes équipées de téléassistance, ainsi qu’en plusieurs focus groups avec des familles de personnes équipées.

Je vous partage dans cet article quelques constats que nous pouvons publier et qui sont publics.

À noter que des spécificités existent en Allemagne, comme dans chaque pays, concernant ces thèmes.

Quelques enseignements

Sécurité et rapidité d’intervention

Les familles recherchent avant tout des dispositifs qui assurent une intervention rapide. Une étude récente en Allemagne a révélé que 78 % des familles placent la rapidité de réponse en tête de leurs priorités lorsqu’elles choisissent un service de téléassistance.

Comme l’a exprimé un participant de focus group : « Ce qui compte le plus pour moi, c’est que ma mère peut recevoir de l’aide immédiatement si elle tombe ou se sent mal. Je veux être rassuré en sachant que quelqu’un est là pour elle à tout moment. »

Cependant, certaines familles ont rapporté des délais d’intervention trop longs dans certaines régions rurales, ce qui crée une inquiétude persistante. Le principe d’Aidants Relais est demandé chez les familles dont les personnes âgées sont équipées depuis une longue période.

Simplicité et facilité d’utilisation

Une enquête auprès des proches aidants a montré que 65 % d’entre eux considèrent la simplicité d’utilisation comme un critère essentiel. « Mon père n’est pas à l’aise avec les gadgets compliqués. Si le système est trop technique, il ne l’utilisera pas. Il faut que ce soit aussi simple qu’appuyer sur un bouton », a partagé un membre de la famille.

Malgré ces attentes, certains services de téléassistance sont perçus comme trop compliqués, ce qui conduit à un faible taux d’utilisation efficace par les seniors. « Nous avons essayé un système, mais ma mère n’arrivait jamais à s’en servir. On a dû le changer pour quelque chose de plus simple, » a témoigné une autre famille.

Disponibilité 24h /24 et 7j/7

La continuité du service est un autre facteur crucial pour 90 % des familles connectées. Un membre de focus group a confié : « Je dois pouvoir dormir tranquille en sachant qu’il ya toujours quelqu’un à l’autre bout du fil, même à trois heures du matin. C’est cette tranquillité d’esprit que je recherche. »

Cependant, certaines familles ont signalé des difficultés avec des services qui semblent injoignables aux heures de pointe ou pendant les week-ends. « Un soir, nous avons appelé et il a fallu attendre plusieurs minutes avant que quelqu’un ne décroche. C’était vraiment stressant », a précisé un participant.

Service personnalisé et suivi

Environ 72 % des familles souhaitent un suivi personnalisé, comme des rapports réguliers sur l’état de santé des personnes âgées. « Nous aimerions avoir des mises à jour régulières sur l’état de santé de ma tante. Un simple message ou un appel pour nous dire que tout va bien faire une grande différence, sans que ces messages ne sont trop nombreux », a déclaré un participant.

Cependant, nous regrettons beaucoup que la plupart des services standardisés ne répondent pas à ce besoin de personnalisation. « Le service est là, mais il est souvent impersonnel. J’aimerais qu’il y ait une relation humaine, pas juste des appels standardisés », a souligné un proche.

Intégration avec d’autres technologies et services

L’intégration des services de téléassistance avec d’autres dispositifs est une demande croissante, 58 % des familles exprimant leur souhait que ces technologies puissent communiquer entre elles.

« Mon père a déjà des capteurs de mouvement à la maison. J’aimerais que tout soit relié, pour que nous puissions suivre les activités et être alertés si quelque chose d’habituel se passe », a expliqué un participant. Toutefois, certaines familles notent que ces systèmes sont souvent incompatibles ou que l’intégration est difficile et coûteuse.

« Nous avons essayé de connecter plusieurs appareils, mais cela n’a jamais fonctionné correctement. Cela devient frustrant et décourageant », a confié un utilisateur.

Points négatifs relevés

Outre les attentes et les avantages, les familles expriment des frustrations face à certaines limites des services de téléassistance. Parmi celles-ci, on trouve des coûts perçus comme élevés lors de l’équipement, surtout pour les services premium.

Près de 40 % des familles estiment que les tarifs restent un frein important. « Nous voulons ce qu’il y a de mieux pour nos parents, mais le budget devient rapidement un problème. C’est trop cher pour un service complet », a déclaré un proche. De plus, la complexité technique et le manque de personnalisation ont été cités par 28 % des familles comme des aspects à améliorer.

« Quand le service est générique, on a l’impression qu’il ne répond pas vraiment aux besoins spécifiques de nos parents », a exprimé un participant.

Ce développement a mis en lumière à la fois les attentes fortes des familles allemandes concernant la téléassistance et les défis auxquels elles sont confrontées, soulignant la nécessité d’améliorations pour répondre à leurs préoccupations et garantir un soutien efficace aux personnes âgées.

Hausse de l’âge médian des clients

En Allemagne, on observe une augmentation notable de l’âge moyen des personnes équipées de dispositifs de téléassistance. Cette tendance est liée au vieillissement de la population et à la réticence des personnes âgées à utiliser ce type de technologie jusqu’à un âge plus avancé.

En conséquence, la majorité des utilisateurs des services de téléassistance sont désormais des personnes de plus en plus fragiles, souvent âgées de 85 ans et plus . Cette situation entraîne des difficultés accumulées d’appropriation, en particulier face aux innovations technologiques qui peuvent paraître trop complexes.

« Mon père a commencé à utiliser la téléassistance à 86 ans, et c’était déjà un défi pour lui de comprendre comment cela fonctionnait. Ajouter des options technologiques avancées comme des applications sur smartphone ou des systèmes complexes, c’est trop pour lui », a confié un participant de focus group. L’innovation, bien que nécessaire, peut ainsi représenter une barrière pour ces utilisateurs. La simplicité, l’ergonomie et les interfaces intuitives deviennent donc primordiales pour permettre une adoption réussie.

De nombreux téléassisteurs en Allemagne reconnaissent que cette élévation de l’âge moyen oblige à repenser les approches de conception et à se concentrer sur des solutions plus inclusives, adaptées aux capacités cognitives et motrices des utilisateurs plus âgés.

Des familles ont également exprimé leur frustration face aux appareils trop innovants. « La technologie est censée aider, pas compliquer la vie. Quand c’est trop innovant, ça devient inutile si la personne âgée n’arrive pas à l’utiliser, » a déclaré un proche aidant. Cette réalité souligne le défi d’équilibrer l’innovation et la facilité d’utilisation dans le secteur de la téléassistance.

D’ailleurs, le nombre de nouveaux clients chez certains téléassisteurs est trop faible pour enrailler les arrêts dans les prochaines années.

2 cibles de bénéficiaires

La téléassistance s’adresse aujourd’hui à deux principales cibles de seniors aux attentes bien distinctes. D’une part, il ya les personnes âgées déjà équipées, souvent plus âgées et fragiles, qui peuvent rencontrer des difficultés face à un excès d’innovations technologiques. Pour ces utilisateurs, l’arrivée de nouvelles fonctionnalités trop complexes peut constituer un obstacle.

« Ma mère utilise son dispositif depuis des années, et chaque mise à jour qui ajoute des options la déroute plus qu’elle ne l’aide », a expliqué un participant de focus group. Pour cette catégorie, la simplicité et la continuité du service sont primordiales afin de garantir leur adoption et leur confort d’utilisation.

D’autre part, on trouve les primo-équipés, souvent issus de la génération des baby-boomers, qui aborde la téléassistance avec une perspective différente. Ces nouveaux utilisateurs, généralement plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie, recherchent des solutions plus modernes et connectées.

Ils souhaitent intégrer la téléassistance dans un écosystème plus large de dispositifs technologiques à domicile, tels que les smartphones, les montres connectées et les systèmes de domotique. « Nous voulons quelque chose qui puisse se connecter à nos applications et qui soit plus interactif », a déc.

Cette dualité des attentes pose un défi aux fournisseurs de téléassistance, qui doivent répondre à la fois aux besoins de simplicité et de familiarité des utilisateurs plus âgés et à la demande de fonctionnalités innovantes et intégrées des primo-équipés. La capacité à segmenter ces deux cibles et à adapter les services pour répondre aux spécificités de chacune est essentielle pour assurer une adoption optimale et la satisfaction des utilisateurs.

Comment aller plus loin ?

• La participation à une de nos formations
• L’organisation d’ateliers de réflexion et de mise en pratique de cette solution
• La réalisation de missions de conseil plus globales et complètes